岗位描述
岗位描述：打造覆盖所有渠道的无缝、令人难忘且有价值的全渠道体验，激发顾客回流并形成忠诚度。推动全渠道体验与客户体验框架在组织内落地应用。衡量全渠道顾客旅程的满意度，以识别跨触点及触点内部旅程的改进机会。主导全渠道客户体验各方面卓越能力的发展，并监督与客户体验相关的 BPL 项目的实施规划。作为客户体验团队成员，主动推动客户体验优化和共同目标达成，同时牵头整合不同国家职能，围绕未来全渠道体验的共同愿景开展协作。该岗位还需代表客户声音、需求与期望，以客户为中心影响并对齐各相关方，持续监测客户体验与客户旅程的有效性和效率，推动形成跨触点、端到端、可持续且卓越的顾客体验。 岗位要求：具备丰富的体验设计方法论知识，熟悉消费者趋势研究，并能够在全渠道场景下设计未来体验；深入了解 IKEA 的理念、品牌目标、价值观与愿景；熟悉 IKEA 的工具、流程和运营周期；了解如何在全渠道现实中跨触点和外部接触点提升并优化客户体验，从而提高客户满意度、转化率和复购率；了解如何将数据、AI 以及关于客户互动的洞察转化为无缝解决方案；具备良好的变革管理方法与工具知识，以及干系人管理能力；对 IKEA 全渠道运营模式有较全面的理解。