岗位描述
岗位描述：负责通过电话、电子邮件、网页表单和在线聊天等多种渠道，处理并解决全球客户在人力资源、薪酬、采购及费用报销流程与政策方面的咨询、疑问和问题。按照既定服务水平和业务绩效目标提供服务，在案例管理系统中完整记录所有工单。支持强生员工及相关群体就员工项目与服务、政策、流程和操作规范提出的各类咨询，并在团队负责人的配合下处理客户关切。具体包括：接收多渠道来询，澄清需求并协助解决问题；使用相关技术工具完成客户咨询与事务处理；完整记录案例；将复杂事务升级至二线团队或按需联系第三方供应商；必要时向团队负责人、主管或经理升级客户服务问题；对分配的任务、项目和咨询全程负责，确保高质量完成；指导用户/客户有效使用自助服务选项、系统、产品和服务，推动快速解决并提升客户自主处理能力；依据全球联络中心标准操作流程处理客户请求并运用分析能力解决问题；按优先级响应客户在人力资源/薪酬/采购/费用报销领域的请求，调查问题并在可接受时限内采取缓解和解决措施；加深对全球服务运营及强生组织的理解；持续提升通话处理能力、系统知识和沟通技巧；识别日常运营流程中的改进点，并支持相关改进项目落地；通过记录和分享问题处理经验，建设知识共享环境；与客户、团队成员、供应商、服务提供商及其他第三方保持高效协作与沟通，建立可信赖的合作关系。 岗位要求：具备良好的客户导向意识和优秀的客户服务能力；能够使用日语和英语进行听说读写；具备较强的组织能力、关注细节并能持续跟进未解决事项；具备良好的书面和口头沟通能力，能够支持内部及外部/客户沟通；理解本地工作与其他人力资源职能工作的衔接方式，并符合人力资源、薪酬、采购及费用报销相关标准；具备谨慎、诚信、保密意识和判断力；电话沟通礼仪良好，具备清晰、简洁、专业的人际沟通能力；能够准确收集信息以理解并评估客户需求和实际情况；能够妥善保管和维护机密信息；具备工作优先级管理能力，并能及时跟进和解决问题；熟练使用常见办公软件，并能够学习客户服务软件应用，如ServiceNow、MS Office、电子邮件、传真、Google Chrome等；能够在动态、自主驱动的团队环境中高效工作；具备团队合作精神并致力于营造积极的工作氛围；能够承担行政类工作；具备与内外部伙伴协作解决人员相关问题的经验；具备协作思维以及员工和客户导向意识；理解短期与长期决策及行动的影响；对与人力资源、薪酬、采购和费用报销活动相关的业务、财务及人际因素有基础理解；具备使用工具进行数据报告、跟踪和趋势分析的经验；能够通过工具和流程提供优质服务，并能提出改进建议以支持持续优化。