岗位描述
岗位描述：该岗位加入亚马逊客户服务网络控制中心（NCC），负责客户服务核心事故管理工作。NCC 是亚马逊客户服务的中央事件管理职能，负责实时发现、管理并解决影响客户、客服人员、司机及品牌的高严重级别事件，并协调数十个团队共同响应，以尽量降低客户影响并恢复服务。当系统大规模故障、联系量激增或服务中断威胁数百万客户交互时，你将处于响应中心，端到端管理事件，在高压环境下推动跨团队协同，并确保管理层及时获得决策所需信息。具体职责包括：管理影响亚马逊客户服务用户的高严重级别事件（Sev1/Sev2），主持桥接会议并协调服务交付、产品、工程、公关、法务和安全运营团队推动问题解决；对技术和运营事件进行分级研判，评估客户影响，并协调相关团队确认根因和解决路径；发起并管理主动客户沟通，包括网站/应用横幅、IVR 更新及批量通知，以减少客户因已知问题产生的焦虑来电；通过识别已知问题带来的联系量，保护联络渠道畅通，确保真正有问题的客户能及时联系到客服；定期及时向高级管理层汇报，清晰说明客户影响、解决时间预估和当前状态；深入分析事件数据，识别系统性问题，并向管理层提出解决方案和预防措施；制定、维护并执行各类事件响应标准操作流程，包括跨职能协同作战手册；跟踪服务健康度指标，并在产能受限或系统性能下降时协调相关方降低客户影响。 岗位要求：需能够在高压和复杂环境下开展跨团队事故管理与协调工作，具备技术与运营事件分诊、客户影响评估、信息同步、流程制定和数据分析能力；能够清晰向管理层汇报并推动多团队快速协同解决问题。