岗位描述
岗位描述：通过电话、邮件、网页表单和在线聊天等多渠道处理并解决全球客户在人力资源、薪资、采购和费用报销流程及政策方面的咨询、问题与诉求；按预期服务水平和业务绩效目标提供服务，并在案件管理系统中完整记录所有案例；支持强生员工及相关群体处理员工项目与服务、政策、流程、制度等问题，并提供系统导航支持；接收并澄清客户需求，及时答复咨询并协助解决问题；使用相关技术系统完成客户咨询及交易处理；将复杂事务升级至二线团队或第三方供应商处理，并在必要时向团队负责人、主管或经理反馈客户服务问题；对分配的任务、项目和咨询全程负责，确保高质量完成；协助用户/客户有效使用自助服务、系统、产品和服务，提升问题解决速度并帮助客户了解全球服务内容；按照标准作业流程处理客户请求，运用分析能力调查问题、识别缓解方式，并在可接受时限内完成处理、转派或升级；持续加深对全球服务运营及强生组织的理解；不断提升通话处理、系统使用和沟通能力，提高客户服务水平；识别日常运营流程改进点，并支持与团队负责人沟通和推动改进计划；通过记录和分享重要案例处理经验，支持知识库建设；与客户、供应商、服务提供商及全球服务团队成员保持有效沟通与协作，建立互信关系。 岗位要求：具备客户导向意识和优秀的客户服务能力；能够使用英语进行听说读写，双语人才可具备日语/韩语/中文能力；具备较强的组织能力、细节意识和问题跟进闭环能力；具备良好的书面和口头沟通能力，能够支持内部及外部/客户沟通；理解本地工作与其他HR职能工作的衔接，以及与HR/薪资/采购/费用报销标准的一致性；具备谨慎、诚信、保密和判断能力；电话沟通礼仪优秀，人际表达清晰、简洁、专业；能够准确收集信息以理解和评估客户需求与情况；能够妥善保管机密信息；能合理安排工作优先级并及时跟进和解决问题；熟悉常用办公软件，并能学习客户服务系统，如ServiceNow、MS Office、电子邮件、Google Chrome等；能够在动态、自驱、团队协作环境中高效工作；具备积极的团队合作精神并致力于营造良好工作氛围；能够承担行政类工作；具备内部和外部协作处理人员相关问题的经验；采用协作且以员工和客户为中心的工作方式；理解决策和行动的短期及长期影响；对与HR、薪资、采购和费用报销活动相关的业务、财务及人际因素有基本理解；具备数据报告、跟踪和趋势分析工具使用经验；能够通过工具和流程提供优质服务，并具备提出持续改进建议的经验。