岗位描述
岗位描述：负责在既定团队范围内推动海运客户体验运营落地，通过绩效管理、高质量客户问题解决以及持续流程优化，确保稳定一致、以客户为中心的服务结果，充当战略与执行之间的桥梁。主要职责包括：在团队范围内执行海运客户体验战略；管理团队绩效，包括生产力、质量、SLA 和团队敬业度；推动团队层面客户问题的一次性解决；持续改进团队范围内的运营流程；支持系统与平台的上线推广和采用；负责人力管理与团队能力建设。具体工作包括将运营目标转化为日常/每周团队计划并跟踪执行，通过 KPI、辅导和定期跟进管理团队表现；确保客户问题得到及时且高质量的解决，尽量减少升级；识别流程缺口并推动团队内改进项目；通过确保团队准备度和采纳度支持系统和平台上线；作为升级问题的处理节点，协调利益相关方解决障碍；开展利益相关方管理。绩效衡量指标包括 CSAT、案件管理相关 KPI、单票联系次数（自助服务采用率）、首次问题解决率、SLA 相关指标、质量审计、团队生产力、团队敬业度、追加销售与交叉销售、坐席跟进视图，以及共享指标如 NPS、IQ、生产力、收入泄漏、SGA、区域滚动预测等。 岗位要求：具备客户体验、海运产品或运营相关经验；具备团队管理和辅导能力；具备利益相关方沟通与协调能力；具备较强执行力和问题解决能力；具备流程导向思维，理解端到端影响；具备变革管理和团队激励能力；有项目管理相关经历或经验；结果导向强，能够接受挑战并在压力下工作；具备流利的英语听说读写能力。该岗位涉及韩国业务，需具备接近韩语母语水平的能力，并优先考虑拥有较强口头沟通能力及对相关商业文化有良好理解的人选。