岗位描述
岗位描述：加入亚马逊客户服务网络控制中心（NCC），负责客户服务体系中的中心化事件管理工作。该团队负责实时发现、管理并解决影响客户、客服员工、司机及品牌的高严重级别事件，跨多个团队协调响应，以尽量降低客户影响并恢复服务。当系统发生大规模故障、联系量异常激增或服务中断威胁到数百万次客户交互时，NCC 将统一指挥。该岗位需要端到端管理事件，在高压环境下推动跨职能协作，并确保管理层及时获得决策所需信息。主要职责包括：管理影响亚马逊客户服务客户的 Sev1/Sev2 高严重级别事件，通过组织电话会议并协调服务交付、产品、工程、公共关系、法务和安全运营团队推动问题解决；对技术和运营事件进行分级与研判，评估客户影响，并协调相关团队定位根因和制定解决路径；发起并管理主动客户沟通，包括网站/APP 横幅、IVR 语音更新和批量通知，以减少已知问题期间客户的焦虑型联系；通过识别已知问题带来的联系量，保护客服联系渠道畅通，确保真正有问题的客户能够顺利联系到客服；定期、及时向高级管理层提供清晰的客户影响评估、解决时间预估和状态更新；深入分析事件数据，识别系统性问题，并向管理层提出解决方案和预防措施；制定、维护并执行各类事件响应标准操作流程，包括跨职能团队协同剧本；跟踪服务健康指标，并在产能受限或系统性能下降时协调相关方降低客户影响。