岗位描述
岗位描述：加入亚马逊客户服务网络控制中心（NCC），负责客户服务领域的集中式事件管理。NCC 负责实时发现、管理并解决影响客户、员工、司机和品牌的高严重级别事件，并在多支跨职能团队之间协调响应，以尽量降低客户影响并恢复服务。当系统出现大规模故障、联系量超出预测激增，或服务中断威胁数百万次客户互动时，NCC 将承担统一指挥职责。该岗位主要负责两方面工作：一是事件发现与响应，需从多个数据流中识别并确认新出现的事件，与事件经理协同触发事件管理流程，并收集一线信息，支持相关方快速、准确决策；二是实时服务水平监控与缓解，需按时间间隔监控各规划组和渠道的服务水平表现，通过日内趋势分析主动识别服务水平风险，并执行缓解措施，包括应急排班、技能灵活调配和跨站点负载平衡，在客户感知影响发生前恢复服务。