岗位描述
岗位描述：该岗位负责客户体验/4PL运营团队的日常运营交付管理，是一线运营升级问题的处理人、流程主题专家和团队教练，确保服务质量、客户满意度、运营准备度以及持续改进。主要工作包括：领导并协调日常运营活动，确保约定服务范围顺利执行；监控团队工作负荷、任务分配、案件进度与运营风险；作为复杂运营问题、紧急客户需求和服务中断的一线升级处理点；确保未结案件和异常得到及时跟进、解决与关闭；在高负荷或时效紧张情况下支持团队成员进行任务优先级管理；确保日常执行符合SOP、IOP、QRG、客户要求及内部治理要求。支持团队处理客户咨询、升级和复杂服务问题，确保与客户及相关方进行主动、清晰、及时沟通，通过状态更新、风险提醒和行动计划帮助管理客户预期，识别反复出现的客户痛点并推动纠正措施，必要时参与客户会议、运营回顾或业务更新。作为团队在业务流程、系统、流程规范和客户要求方面的主题专家，负责新员工入职培训与知识转移，维护和更新SOP、IOP、QRG、工作指引和培训材料，确保流程知识被妥善记录、共享和保留，并通过案例复盘、问答和实操辅导验证团队成员对流程的理解，支持新业务范围、系统变更或流程转换的运营准备。负责牵头对重复性问题或服务故障进行根因分析，推动纠正和预防措施，识别流程缺口、系统低效点和改进机会，结合运营数据、案例趋势和KPI结果支持改进，并在适用情况下支持自动化、报表和数字化改进项目，推动团队形成持续改进文化。与内部团队、外部合作伙伴及全球相关方高效协作，解决运营阻塞和服务问题，明确跨职能问题的责任归属、行动跟踪和及时关闭，并向管理层提供常规运营更新、风险提示和改进建议，支持不同团队、区域或业务范围之间的平稳交接。通过日常指导、辅导、案例分享、最佳实践分享和结构化培训提升团队能力，帮助初级成员提升流程知识、客户沟通与问题解决能力，倡导团队合作、责任意识和服务主人翁精神，并以沟通、担当、客户导向和职业行为为榜样。 岗位要求：需具备扎实的物流、供应链、客户体验、3PL、4PL或运营管理经验；具备端到端物流流程协调经验者优先；有客户面对面运营、升级处理或复杂问题解决经验者优先；有主题专家、高级专员、团队联络人、培训师或小团队带领经验者更佳；具备逆向物流、服务物流、维修物流或高科技客户运营经验者加分。需要具备较强的责任心与担当、客户服务意识及客户预期管理能力；良好的端到端运营流程理解；较强的问题解决与根因分析能力；良好的相关方管理与协调能力；能够在压力下判断优先级并做出决策；具备辅导、知识分享与团队支持能力；学习敏捷性和适应能力强；具备良好的中英文书面及口头表达能力；有数据分析、报表或流程改进经验者优先。